21/12/11

O desafio do varejo nas redes sociais
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Aposentei, e agora?

O desafio da maioria dos aposentados neste país é descobrir uma forma de economizar.  Não é diferente para mim, mas na minha nova missão de explorar as redes sociais saí em busca das principais marcas do varejo para ver como elas estavam trabalhando estas novas mídias.

Depois que as pesquisas mostraram que  79% dos internautas brasileiros estão nas redes sociais, e que pessoas acima de 45 anos buscam mais por sites de jornais e comparação de preços, não podemos mais ignorar o que está acontecendo e que afeta diretamente as empresas de varejo que querem utilizar as redes sociais para vender seus produtos.  É lá com certeza que pessoas como eu, vão começar a buscar por ofertas, bons preços, informação, um pouco de diversão e uma boa conversa.

Mas nesta primeira incursão, a minha preocupação era analisar a comunicação e ver se realmente é possível se valer deste novo relacionamento para conseguir achar aquelas ofertas que antes precisaríamos buscar nos velhos encartes distribuídos por estas redes e de alguma forma bater aquele papo amigo que conforta quem está em outro momento de vida.

Como em toda boa estratégia de marketing a primeira coisa é traçar o objetivo, e ficou muito claro que para todas as redes aqui analisadas o objetivo principal, como não poderia deixar de ser, é vender para o consumidor final. Além disto, existe uma preocupação em manter algum tipo de relacionamento que faça o cliente estar sempre por ali, dando aquela passadinha básica para bater um papo e saber das novas ofertas.

Mas se vamos analisar esta conversa, precisamos entender qual é o público que está por ali e qual linguagem é a mais adequada. Em números divulgados recentemente as mulheres ganham destaque e já são maioria nas redes sociais (55% de mulheres X 45% de homens) e a idade média dos usuários é de 32 anos.

Para falar com este público nas redes sociais é necessário adotar uma postura menos formal e de alguma forma mais divertida, capaz de fazer o seguidor se sentir acolhido e atraído pela comunicação.

Redes como Ponto Frio, Americanas.com, Magazine Luiza, entre outras estão buscando acertar o formato da comunicação e acelerar ainda mais suas vendas.

O Ponto Frio usa no Facebook e no Twitter , a figura simpática do Pinguim para falar com as pessoas não só sobre suas ofertas, mas também sobre fatos do cotidiano com certa dose de humor e de carinho. As pessoas interagem com a marca de uma forma positiva e a gente chega a pensar que o Pinguim é uma “pessoa” para lá de bem humorada.  Podia ser aquele vendedor simpático que sabe do que você precisa assim que entra na loja, ou aquela pessoa que lhe oferece um cafezinho ou se mostra disposta a ouvir as coisas do seu dia-a-dia.  Esta empatia criada pela marca pode funcionar muito bem. É claro que a oferta tem que ser boa, mas assim como no varejo convencional atendimento é a chave do negócio e o Pinguim faz o papel do relacionamento com o público muito bem.

Como é inevitável sempre há o consumidor que aparece com alguma reclamação, mas a rede criou canal específico para responder a estes problemas e indica aos clientes como fazê-lo.

O Magazine Luiza usa o Facebook  para mostrar suas principais ofertas e remete seus seguidores para o Blog da Lu, quando quer falar de outros assuntos de interesse, mas de um modo geral ainda mantém uma linguagem mais formal na rede.  A figura feminina ainda é um pouco austera e poderia ser mais bem explorada na comunicação humanizando o relacionamento com seus seguidores.

A Americanas.com, também começa o dia interagindo com os clientes de uma forma descontraída, mas mantém o foco nas ofertas e algumas vezes oferece conteúdos que rapidamente são compartilhados por seus seguidores.  Propõe alguma interatividade entre eles, o que me pareceu bastante interessante para criar um relacionamento além da marca. É quase um “passa lá que você vai encontrar boas ofertas e pessoas legais”.

Acho que para todas estas redes de varejo ainda falta produção de conteúdo próprio, sejam eles em texto ou vídeo. Também senti falta de apps que proporcionem outro tipo de interação. Mas vamos lá, estamos evoluindo muito bem nestes novos tempos. E até alguém mais “antiguinha” como eu pode se manter antenada e aproveitar tudo que as redes sociais podem proporcionar de melhor.

É claro que em redes sociais a insatisfação é multiplicada em uma velocidade impressionante, então é preciso ter bons serviços e repostas satisfatórias para os questionamentos que com certeza irão surgir.

Será que os seguidores querem única e exclusivamente saber das ofertas? As marcas não poderiam aproveitar estas novas mídias para estabelecer outra relação com seus clientes? Confesso que eu gostaria de descobrir que além de não gastar a aposentadoria com coisas que não cabem no meu bolso, ainda posso aproveitar para saber coisas importantes e principalmente me divertir enquanto busco pelas ofertas.

1 Comentário | Marketing digital, Redes Sociais, varejo , , , « Voltar

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Norma da Matta +
Consultora de mídias sociais, interessada em tudo o que diz respeito às relações humanas. Aposentada "pero no mucho", matemática por formação e marketeira por convicção. Adora compartilhar conhecimento e aprender sempre mais. Norma da Matta


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